1、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。
1.1、售后服务部门职能
a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
b）处理各类客户及市场投诉，******时间整理反馈。
c）负责客户回访，了解客户需求。
d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。
e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。
f）受理所有客户的现场报修业务。
1.2、售后服务部门的主要工作说明
a）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站(建立)、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
b）开展客户关怀、维系计划 
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解所有客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现问题并及时解决，提高服务的主动性。 
c）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展。
d）开展客户满意度、忠诚度调查 
******，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从意见和建议当中寻找解决对设备各别地方不满意的针对性方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应?？突舛鹊鞑榻峁浅Ｓ欣诠静肪呗缘牡髡?，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、******地发现及满足客户需求，从而******程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 
2、售后服务
2.1、本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
2.2、售后服务的内容
a) 现场指导安装或直接为用户安装。
b) 走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
c) 做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2.3、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务
人员，健全产品售后服务网络。
2.4、产品售后服务人员的职责
a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；
b) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，解决用户报修问题；
c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
2.5、服务实施
a）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
b）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场维修时应立即通知维修人员赴现场处理。
c）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
d）维修人员去用户单位现场维修时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后2日内交售后服务部门存档备查。
3、客户报修问题的管理
为迅速解决客户使用问题，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
3.1、设备故障分类
根据故障原因的不同区分为：
a）质量异常导致；
b）非质量异常导致；
c）其它原因导致。
3.2、处理流程
a）确认咨询或报修问题
接到客户电话后，首先向客户了解现场具体问题，做详细记录，建立客户咨询登记表，产品质量方面应立即查明该产品详细信息(订单编号、交运日期、数量)，根据客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
b）分析、核实问题
根据不同分类，对报修进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
c）协商处理办法
情节较轻的质量问题，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的，填写现场处理表，由生产部及技术部提出解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商***终解决办法，报各部门审批。
d）、处理及落实处理方案
及时向客户反馈现场维修进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
4、售后服务工作原则
4.1、售后服务工作人员对客户来电报修及咨询均应积极应对，礼貌接
4.2、接到客户咨询或报修电话后，了解现场问题，原因。
4.3、确认后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在******时间答复客户。
4.4、监督咨询或